Kunden gewinnen und langfristig halten
Relevanter Markt: deutscher Industrieversicherungsmarkt
von Frank Harting
Der deutsche Industrieversicherungsmarkt erlebt gerade einen Paradigmenwechsel. Zum einen sehen wir einen nachhaltig harten Markt und damit verbunden neue, größere und veränderte Herausforderungen für alle Marktteilnehmer (Versicherungsnehmer, Makler, Versicherer), neue Rahmenbedingungen (ESG) und neue bzw. veränderte Risiken (Pandemie, Cyber, Klima, Ukraine).
Zusätzlich kommt es aufseiten der Makler zu einer Konsolidierung und damit verbunden zu spürbaren Veränderungen an der Kundenschnittstelle.
Vor diesem Hintergrund kann man (sollte man?) sich die Frage stellen, wie in diesen stürmischen Zeiten der Makler und/oder der Versicherer mit einem eigenen Direktvertrieb die Vertriebsausrichtung anpassen muss.
Hierzu ein paar Thesen aus meiner Sicht:
Unabhängig der jeweiligen Marktsituation ergeben sich für mich drei wesentliche Erfolgsfaktoren:
- Verstehen und Vertrauen,
- systematisch betreuen und Transparenz sicherstellen,
- komplementäre Teams an der Schnittstelle vorhalten.
Der erste Erfolgsfaktor „Verstehen und Vertrauen“ klingt banal, aber in der Praxis erlebe ich immer wieder folgende Fehler: Sende- statt Zuhörmodus, komplex statt einfach und rational statt emotional. Nehmen wir zum Beispiel komplex vs. einfach: Schon Albert Einstein warnte uns Experten „If you can´t explain it simply, you don´t understand it well enough“.
Was kann man daraus ableiten? Aus meiner Perspektive: Einfachheit ist wirkungsvoll und verdeutlicht Kompetenz. Führungskräften empfehle ich in diesem Zusammenhang diese Thematik vor Kundenterminen mit ihrem Team immer wieder zu trainieren und es vorzuleben.
Frank Harting
If you can´t explain it simply, you don´t understand it well enough.
Albert Einstein
Systematische Betreuung, verbunden mit Transparenz, ist jetzt sicherlich auch keine neue Erkenntnis, wird aber aus Sicht der Kunden immer stärker durch viele Dienstleister vernachlässigt. Konkret bedeutet es für mich, dass man mit dem Kunden einen verbindlichen Betreuungsplan für das Geschäftsjahr abstimmt (hier ist das Attribut „kundenorientiert“ nach wie vor aktuell…) und sicherstellt, dass die Maßnahmen eingehalten werden und der Kunde über die relevanten Ergebnisse/Ereignisse adressatengerecht informiert wird. Das muss nicht immer über eine digitale „State-of-the-Art“ Lösung erfolgen, sondern hier gilt auch einfach vor komplex! Ein interessantes „Abfallprodukt“ ist damit auch für den Dienstleister verbunden, man zeigt regelmäßig den Wert seiner Dienstleistung auf (Tue Gute und sprich darüber!).
Sicherlich ist meine dritte These für viele Leser überraschend: komplementäre Teams an der Kundenschnittstelle vorhalten.
Oftmals wird nur die Rolle des Kundenberaters (Accountmanager, Client Executive) mit hoher Aufmerksamkeit betrachtet; ich halte das für einen fundamentalen Fehler, vielmehr sollte das gesamte Team zum Kunden passen. Neben der fachlichen Kompetenz und einer verlässlichen Kontiunität halte ich die bedarfsgerechte, aber auch sich ergänzende Zusammensetzung des Betreuungsteams für erfolgskritisch. Warum: unterschiedliche Charaktere, Berufserfahrungen, Ausbildungen sowie Geschlechter führen langfristig zu besseren Teamergebnissen und damit auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Zahlreiche Untersuchungen renommierter Beratungsunternehmen bestätigen diese These (u.a. McKinsey-Studien in Deutschland in den Jahren 2014, 2017 und 2020).
Lassen sie mich zum Schluss noch meine persönliche Priorisierung vornehmen: Von den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer belastbaren Kundenbeziehung steht für mich Vertrauen an oberster Stelle. Vertrauen entsteht meines Erachtens dann, wenn es uns als Dienstleister gelingt, dass der Kunde mich als Verkäufer, das Team und das vertretene Unternehmen mit positiven Erinnerungen verknüpft. Wer also erfolgreich sein will, muss Kopf und Herz des Kunden erobern.
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