CRM bei Versicherungen – Customer Journey & Co

Als erster Referent folgte Thomas Binder, Geschäftsführender Gesellschafter der AAA Auctor Actor Advisor GmbH, mit seinem Impulsvortrag über „Positive Kundenerlebnisse mit der 360°-Kundensicht oder wie CRM analoge und digitale Kontaktpunkte integriert“ (Grafik 1).

In seinem Vortrag ging er darauf ein, wie durch gutes Kundenmanagement Begeisterung beim Kunden geweckt wird. Dies wird immer schwieriger, da die Kunden zunehmend hybrid agieren. Was unter einem hybriden Kunden zu verstehen ist, erfolgte mit einer sehr bildhaften Definition seines Professors von vor 20 Jahren. Dieser hatte den hybriden Kunden als porschefahrenden Aldi-Käufer definiert. Des Weiteren ging Thomas Binder auf ein mögliches Konzept der Zukunft ein, bei dem Kunden mit nur einem Produkt nicht mehr durch einen Vermittler betreut werden, sondern mittels Onlineplattform ihr Produkt selbst verwalten können. Der Vermittler hätte so mehr Zeit für die Betreuung der Kunden mit mehreren Produkten. Zum Abschluss seines Vortrags stellte er als wesentliche Erwartungshaltung der Kunden heraus, dass diese ihr Anliegen bei erneutem Kontakt mit dem Unternehmen nicht immer wieder schildern müssen.

Weiter ging es mit Alexander Strahleck, Regional Vice President Financial Services der SalesForce.com Germany GmbH. In seinem Vortrag über die „bedarfsorientierte Kundeninteraktion und wie SalesForce die Transformation von Versicherern unterstützt“ stellte er zunächst vor, wie die Technologie und das Vorgehen von SalesForce zu verstehen sind. Leitbild des Handels ist dabei die Kernfrage des Chefs von SalesForce, die da lautet: „Wieso kann Unternehmenssoftware nicht so einfach sein wie bei Amazon ein Buch zu kaufen?“ SalesForce sieht die Kundenzentrierung als wesentlichen Transformationsprozess bei Versicherungsunternehmen. Die beliebte kontinuierliche Verbesserung sei lediglich eine Strategie der Renovierung und bringe aus Sicht des Kunden keine Verbesserung. Es gelte den Aufwand beim Kunden und beim eigenen Mitarbeiter klein zu halten bzw. zu reduzieren. Fintechs wie Uber und Netflix sind Beispiele, wie dies aussehen kann. Etablierte Versicherungsunternehmen tun gut daran, eine Strategie der Kundenzentrierung zu verfolgen.